Manual de comunicación reflexivo para farmacéuticos
Farmacéutica de EE. UU. 2023;48(9):40-42.
RESUMEN: Los farmacéuticos son los proveedores de atención médica más accesibles del país y cada vez más pacientes buscan servicios clínicos implementados por farmacéuticos. La comunicación entre proveedores y pacientes siempre ha sido un área de mejora en la práctica. Con la introducción de nuevos modelos de atención, como la atención informada sobre el trauma, los proveedores de atención médica pueden mejorar sus relaciones y recomendaciones con los pacientes. Nuevas pruebas muestran que la comunicación sanitaria habitual o anticuada, como los mensajes basados en el miedo y las tácticas de miedo, la comunicación negativa o connotativa y el lenguaje desdeñoso, ya no es eficaz con las cambiantes poblaciones de pacientes de hoy. Las mejores prácticas ahora recurren a alternativas reflexivas para activar palabras utilizando un lenguaje positivo y empoderador.
Con más del 48% de los estadounidenses tomando al menos un medicamento recetado y casi una de cada cuatro personas tomando tres o más medicamentos al mes, los farmacéuticos son los proveedores de atención médica con más encuentros en el país. 1 La evidencia muestra que los farmacéuticos de todo el país discuten sobre medicamentos y condiciones de salud con más de 140 interacciones diarias y más de 141 millones de llamadas telefónicas al año. 2,3 Sin embargo, la comunicación sigue siendo un área principal de mejora en todas las profesiones sanitarias. 4
Una tendencia creciente en la comunicación y la educación sanitaria es la atención basada en el trauma. 5 El trauma resulta de “un evento, una serie de eventos o un conjunto de circunstancias que un individuo experimenta como física o emocionalmente dañinas o que ponen en peligro su vida y que tiene efectos adversos duraderos en el funcionamiento y el funcionamiento mental, físico, social, emocional o mental del individuo”. bienestar espiritual”. 6 Las agencias de salud mental suelen describir tres tipos de trauma: agudo, crónico y complejo. 7 El trauma crónico es la exposición repetida y prolongada a un evento emocionalmente dañino o que pone en peligro la vida, y el trauma complejo es la exposición a eventos traumáticos variados y múltiples. 8
A menudo se piensa que el trauma es un evento específico, pero cualquier cosa que cause una mayor sensación de miedo, sensación de estar abrumado, aislamiento e impotencia puede resultar en un trauma. 9 Ciertas palabras, frases, tono de voz, inflexiones o lenguaje corporal pueden provocar o desencadenar estos sentimientos. 10 Un desencadenante afecta el estado emocional de una persona, a menudo causando angustia o alterando acciones, y las palabras desencadenantes provocan una reacción emocional o llevan a los pacientes a sentirse de cierta manera. 11 El desafío para los proveedores es que las palabras desencadenantes son personales para cada individuo y pueden no ser tan abiertas o evidentes como podría pensarse. 12 Por lo tanto, las mejores prácticas están reemplazando el lenguaje basado en el miedo y las tácticas de miedo, negativo o connotativo y desdeñoso por alternativas positivas y empoderadoras.
Mensajes basados en el miedo y tácticas de miedo
El lenguaje basado en el miedo y las tácticas de miedo se han centrado tradicionalmente en mensajes moralistas, exagerados y abstractos que provocan intencionalmente reacciones viscerales e imaginaciones vívidas de las consecuencias. 13,14 Estos mensajes se pueden encontrar en muchas áreas de la atención médica, como el tabaquismo o los trastornos por uso de sustancias, incluidos mensajes como 'fumar causa cáncer de pulmón', 'el alcohol causa discapacidades congénitas' y 'los opiáceos pueden causar la muerte por sobredosis'. 15 La evidencia en adultos es mixta; sin embargo, en adolescentes y adultos jóvenes, la investigación muestra que las tácticas basadas en el miedo y el miedo no siempre son una motivación eficaz. 15,16 Además, si un paciente se siente provocado o se pone a la defensiva mediante palabras, frases o imágenes, la situación o el comportamiento pueden empeorar o no mejorar. 16
Lenguaje negativo y connotativo
En el ámbito de la atención sanitaria, las expresiones negativas y el lenguaje connotativo a menudo no son evidentes y pueden estar relacionados con hábitos, prejuicios implícitos/explícitos, antecedentes personales y cultura. 17 Independientemente del origen o la franqueza del lenguaje negativo, la evidencia muestra que puede perpetuar prejuicios y traumas sin tener en cuenta la verdadera intención del proveedor (ver TABLA 1 ). 18 Una pregunta sencilla como '¿Es usted hombre o mujer?' Se puede interpretar de varias maneras dependiendo del tono, la inflexión y la ubicación de la pregunta. Se puede encontrar lenguaje negativo al discutir o documentar el peso, las condiciones de salud mental, el uso de sustancias, las situaciones socioeconómicas, la vivienda y la capacidad. 19 El lenguaje connotativo se utiliza para expresar o tener una conexión con una emoción y, a menudo, se encuentra en la jerga o la terminología coloquial. 20 El lenguaje connotativo que es indirecto y no utiliza un lenguaje sencillo puede percibirse o vincularse intencionalmente a desencadenar juicios, estigmas o prejuicios. 21
Lenguaje despectivo
Otra tendencia común en la comunicación sanitaria es el lenguaje despectivo. Lenguaje despectivo, también llamado iluminación médica con gas , hace que los pacientes sientan que sus preocupaciones no merecen atención, se minimizan o se ignoran por completo. 22 Frases como “podría ser peor”, “relájate”, “no te preocupes”, “lo siento” o “entiendo” podrían tener la intención de intentar que la persona se sienta mejor; sin embargo, los pacientes los perciben como apaciguadores e incluso condescendientes. 23 El lenguaje despectivo lleva a que el paciente no busque tratamiento preventivo, no dé seguimiento a sus inquietudes, no siga recomendaciones, no haga preguntas y experimente una disminución de su confianza general. 24
Lenguaje empoderador y positivo
Aunque el lenguaje basado en el miedo, la táctica del miedo, el negativo y el connotativo pueden usarse con buenas intenciones o con la intención de persuadir a los pacientes de manera benévola, estas elecciones de lenguaje pueden, en última instancia, desencadenar en los pacientes y evocar respuestas traumáticas. 25 Las mejores prácticas de atención médica ahora fomentan alternativas reflexivas para desencadenar palabras utilizando un lenguaje positivo y empoderador (consulte TABLA 2 ). 26
Conclusión
La comunicación reflexiva en la atención sanitaria consiste en permitir a los pacientes autonomía en su atención, ampliar la representación, evitar suposiciones y, en última instancia, mejorar los resultados de salud de los pacientes a través de interacciones positivas con los proveedores. El uso de palabras positivas y empoderadoras no sólo mejora la satisfacción del paciente y reduce los costos de atención médica; Lo más importante es que también refuerza la salud física y mental de los pacientes.
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